ERFOLGREICHES PORTFOLIO-MANAGEMENT IN DER KUNDENINTERAKTION

Ein effizientes Portfoliomanagement in der Kundeninteraktion ist entscheidend, um Kundenbedarf kontextabhängig mit entsprechenden Self Services zu decken. Wissen über Kunden erlaubt Aussagen darüber, in welchen Bereichen sich ein Kunde Nähe zum Unternehmen wünscht und in welchen er in Ruhe gelassen werden möchte. Dabei wird die Loyalität des Kunden durch eine bedarfsgerechte und bedürfniszentrierte Ausrichtung des Self Service-Portfolios gestärkt.

Auch in der Kundeninteraktion sichert die Innovation von Produkten und Services eine Wettbewerbsfähigkeit und Kundenloyalität. Innovationen entstehen jedoch häufig nicht im Unternehmen, sondern dort, wo der Bedarf existiert: direkt bei den Kunden. Das Verbundprojekt stellte den Kunden in den Mittelpunkt. Ziel war es, vom Kunden zu lernen und Kunden als Initiator für neue Produkte und Dienste im Innovationsprozess zu positionieren.

Häufig sind Strukturen im Hintergrund wie getrennte Anwendungssysteme, Regionalgruppen und externe Service Center für den Kunden, der die einzelnen Interaktionskanäle eines Unternehmens in Anspruch nehmen möchte, nicht sichtbar. Die Kunden erwarten jedoch vom Self Service-Portfolio, dass Design und Prozesse wie aus einem Guss sind. In Form eines »Tech- Guides« wurde erarbeitet, wie Gestaltungsmuster und Self Service-Prozesse gekonnt von einem auf andere Kanäle übertragen werden, ohne an Konsistenz und Bedienbarkeit zu verlieren.